É preciso compreender que o perfil de consumidor vem se alterando com o tempo. E agora, com a modernidade líquida que vivemos, esse perfil novamente se alterou. No entanto, parece que ninguém percebeu essa mudança, e continua perdendo dinheiro por não acompanhar as demandas do novo consumidor.
Os vendedores não podem mais esperar que as suas vendas sejam transacionais, onde o consumidor já chega querendo comprar e o seu papel é de apenas fechar venda. Hoje, as relações demandam muito mais compromisso. É preciso investir em uma personalização de atendimento através de um padrão. Além disso, existem variáveis como omnichannel e omnishopping, que alteram completamente o rumo do consumo. Agora, resta saber: você conhece o novo consumidor?
O novo consumidor e o omnishopping
Omnishopping, em poucas palavras, é a compra que utiliza em algum momento da tecnologia para atingir sua experiência total. E é um fato que hoje a grande maioria das compras é, de alguma maneira, influenciada pela tecnologia. Através de um post em uma rede social ou de um anúncio em um site, por exemplo.
Em uma pesquisa da MasterCard, eles informam que 80% das decisões globais em compras são informadas por um dispositivo tecnológico. Isso demonstra a extrema importância que a tecnologia impõe nas tomada de decisão que compõe uma venda. E é preciso saber jogar o jogo do omnichannel, influenciando corretamente os clientes a consumirem seu produto.
Os quatro fatores do novo consumidor
- Globalizado: o novo consumidor é onipresente e onipotente. Não existe mais fronteira espacial que prenda o seu comprador a seus concorrentes próximos, pois agora ele pode passar a comprar do outro lado do planeta com apenas um clique.
- Infiel: é preciso entender que, com o aumento das variedades, o consumidor é atraído por múltiplos fatores, e se você não o atende, ele simplesmente opta por outro fornecedor. Qualidade, honestidade e compromisso no atendimento ao cliente é o que precisa ser fornecido para que ele passe a ser leal ao seu produto ou serviço.
Veja Também: Por que vender mais a compradores fidelizados?
- Inteligente: assim como os telefones, hoje lidamos com Smartbuyers. Os compradores inteligentes. Com acesso à múltiplos canais de informação, como sites de avaliação, redes sociais e os próprios amigos, eles conseguem fazer uma média e descobrir como é de fato o que você oferece. Por isso, ainda que você ofereça um bom serviço, o atendimento se ressalta novamente, mas agora através do meio digital. Conecte-se com seus clientes e futuros clientes e proponha um prolongamento do atendimento, fazendo parte da vida dele.
- Independente: os consumidores agora estão cada vez menos influenciados, atraídos por uma tendência de test-drive. Agora, eles desejam experimentar tudo antes de comprar, e se você não o fornece essa oportunidade, ele irá buscar outra marca. Além disso, o atendimento também precisa dar a eles a sensação de estarem guiando, portanto é importante deixá-los falar. O comprador precisa ser ouvido, interpretado e compreendido para que possamos atender bem.
O que o novo comprador procura?
Ao contrário do que muitos pensam, 54% dos omnishoppers ainda preferem visitar uma loja e sentir o produto, tomar precauções e etc. Isso torna o atendimento duplamente importante, porque se antes o atendimento já era importante, imagine com o novo consumidor. Agora, o atendimento precisa cobrir a inteligência, infidelidade, independência e globalização de um comprador que antes já era exigente. Isso demanda dos vendedores que tenham um padrão de atendimento adequado aos interesses do cliente.
Por isso, agora o cliente exige um vendedor ágio, destro e autônomo. Que seja capaz de apresentar o produto, complementar a venda e negociar o preço com a premissa de que o cliente já estudou o produto. Rebater as objeções se torna cada vez mais difícil, ainda mais se o cliente sabe tanto quanto – ou às vezes mais ainda – do que você.
Além disso, o novo consumidor procura a real experiência do atendimento. Ele precisa se sentir o máximo, tendo seus desejos completamente sanados, de maneira rápida e eficiente. Nem que por isso ele precise pagar um pouco mais. O atendimento ao cliente sempre foi uma maneira de agregar valor final de maneira fácil e barata. No entanto, isso se intensificou bruscamente uma vez que os compradores passaram a supervalorizar uma experiência de compra. Na lei da oferta e demanda, se os clientes exigem ainda mais do atendimento, o atendimento vai agregar muito mais valor ao seu produto. Isto o torna um investimento muito mais seguro e com retorno ainda maior.
E aí, pronto pra tomar a dianteira do varejo e aproveitar enquanto ninguém sabe como lidar com os omnishoppers? Só depende de você!
Não sabe por onde começar? Fica tranquilo que o Instituto Vendas te ajuda.