Blog do IV

O atendimento ao cliente é algo que custa muito barato. Ao contrário de um péssimo atendimento ao cliente, que custa mais caro do que qualquer outra variável. Com última revolução do consumo que tivemos, a demanda por um atendimento ao cliente de excelência se tornou prioridade em todos os setores da economia para que reclamações sejam evitadas. Junto disso, todas as parcelas que envolvem contato com o cliente também se tornaram prioridade. De robôs atendentes à vendedores, a experiência do cliente se tornou a maior prioridade de todas.

Qual o problema de ter uma reclamação?

Nós já comentamos anteriormente: receber reclamações é uma das melhores coisas que alguém que trabalha com vendas pode receber. Isto é, porque assim é possível nortear os pontos de melhoria a serem abordados.

No entanto, se existe uma enxurrada de reclamações, pode ser que este seja um problema estrutural no atendimento. Além disso, quando o índice de reclamações aumenta vertiginosamente, o potencial de lucro se torna muito mais sensível. Foi estudado que 71% dos consumidores cortam qualquer relação comercial após uma má experiência de atendimento ao cliente.

Por exemplo, se a primeira experiência com o consumidor for negativa, automaticamente sabota qualquer possibilidade dele retornar. Além disso, com o advento das redes sociais e sites para prestação de reclamações, estimou-se que as notícias de uma má experiência espalham três vezes mais que a de uma boa experiência.

O que os clientes querem?

Antes de tudo, clientes procuram nunca ter problemas – por mais que tenham que gastar um pouco mais. A prova disso é o sucesso das seguradoras. Caso isso não seja necessário, eles querem saber se alguém cuidará deles caso eles tenham algum problema. A estratégia correta é entender onde os consumidores encontram problemas e desenvolver soluções que previnam ou mitiguem os mesmos.

Além disso, eles querem ser atendidos por alguém que os entenda e seja empático. Raramente vende-se um produto ou serviço, porque normalmente a venda é uma proposta de solução. Se o cliente tem o problema de não conseguir se locomover com o conforto e agilidade que deseja, ele compra um carro. Se o cliente procura se qualificar mas não tem tempo, ele vai em busca de um curso. Por isso, é preciso que o atendimento seja pessoal e confiante. O cliente quer alguém que tenha conhecimento para resolver seja afável com o seu problema.

Por fim, existe uma equação simples que envolve o que falamos acima.

Bom Atendimento + Consistência = Fidelização

Os consumidores querem saber o que vai acontecer. É preciso que todo o seu atendimento siga um método de excelência, o famoso padrão de atendimento. Isto se dá porque os consumidores querem algo que seja previsível. E isso é perfeitamente compreensível, porque todos nós sabemos que quando desejamos algo, não queremos ter nenhum tipo de surpresa pelo caminho.

Veja Também: Por que vender mais a consumidores fidelizados?

O que fazer pra prevenir reclamações?

A maneira mais prática de impedir reclamações é ouvir o cliente. Identificar o problema diretamente de quem usufrui é essencial para que seja possível reagir imediatamente. No entanto, existem alguns problemas que se repetem em muitos setores e podem ser generalizados de alguma maneira.

O Conhecimento

O primeiro ponto, nesse sentido, é a falta de conhecimento. Todos já passaram por um situação – como consumidor, vendedor ou gerente – na qual o cliente pediu para que o gerente fosse chamado. Porque isso acontece?

Bom, principalmente porque o comprador quer falar com alguém que tenha um maior nível de qualificação. Uma maneira simples de resolver esse problema é nivelar todos os colaboradores de uma empresa sempre por cima. Por exemplo, se na hierarquia geral da venda o supervisor é quem tem mais conhecimento sobre o produto ou serviço, ele deve ser a base. Pode-se realizar eventos de treinamento ou reuniões de desenvolvimento da equipe na qual as técnicas são compartilhadas entre os vendedores.

A empatia

Outro problema comum é a falta de empatia durante a venda. Muitas vezes o cliente se sente atendido por uma máquina que não entende seu problema e não se sensibiliza para resolve-lo. Isso acaba sendo pior do que não fechar a venda. Se um consumidor compra seu produto mas não vê valor no atendimento, ele nunca terá a pretensão de voltar a comprar novamente.

Para resolver isso, é preciso qualificar os vendedores a fazerem uma venda menos impessoal e mais compreensiva. Saber aproximar-se de maneira correta e identificar o problema do cliente ao ouvi-lo, assim como oferecer a solução sem parecer rude ou pretensioso faz parte de um bom atendimento. Tais fatores necessitam do treinamento necessário para que seja desenvolvido.

E então, tem problemas com reclamações? Se não, como você fez para preveni-los? Conta pra gente!
Para saber tudo sobre atendimento de excelência, cola com o Instituto Vendas!